Service clients - L'Occitane

Dans ma quête d'un monde cosmétiquement parfait, il m'est malheureusement arrivé de tomber sur des produits défectueux. Au-delà des rivières de larmes et du profond désespoir qu'une telle situation a pu produire, j'ai toujours cherché à trouver une solution. Soit en envoyant directement les produits ad patrès, soit en écrivant au service clients de la marque concernée, afin qu'elle m'explique si, oui ou non, il y a eu un problème.

Une telle mésaventure m'est arrivée avec deux produits L'Occitane, achetés sur leur site web. Je connaissais très bien les produits en question pour les avoir maintes fois utilisés auparavant, et leur aspect me paraissait grisâtre, inhabituel, en tout cas peu engageant. J'ai donc envoyé un mail via le site web pour leur confier mes doutes. Puis un second. Puis des photos. Puis, finalement, les produits, par la poste.

Ce ne sont pas ces produits là, la photo est juste pour illustrer :o)

J'ai aimé :

• La facilité pour contacter le service client : il suffit d'aller dans Votre compte, à partir de la page d'accueil, puis dans Historique, et enfin dans Service clients.  Là on peut rédiger son message.
• La rapidité de la réponse : je n'ai pas attendu des mois avant qu'on me contacte et qu'on me demande plus d'informations sur mon problème.
• La solution apportée : j'ai dû renvoyer les produits que j'estimais louches (même depuis l'étranger) et j'ai été remboursée des frais de port. En échange j'ai eu de nouveaux produits, équivalents (les miens n'existant plus alors), ainsi que quelques échantillons en bonus. 

J'ai boudé :

• Une certaine méfiance au départ lorsque j'ai dit que je trouvais les produits louches. J'ai dû bien argumenter, puis fournir des photos, avant que la personne concède qu'il y avait un je ne sais quoi d'étrange.
• L'absence de retour sur le problème des produits : je ne saurai jamais s'il y avait un problème, ou non. Je n'ai eu aucun compte rendu des analyses du laboratoire. Or cela m'aurait paru la moindre des choses !

Au final, j'ai été plutôt convaincue de ce service clients, qui a bien fait son job, à savoir me rembourser les frais d'envoi des produits et m'en réexpédier des neufs à la place. Mais je reste frustrée de n'avoir pas eu de retour des analyses.

Ce que je me demande, c'est si ce service marcherait pour un produit non acheté sur le site web. J'achète du L'Occitane un peu n'importe où, dans des magasins en France, à l'étranger ou bien dans les aéroports, et je me vois mal retourner dans le magasin précis où j'ai acheté un produit si celui-ci se révélait défectueux.

Et vous, avez-vous déjà essayé ce service client ? Ou bien ceux d'autres marques de cosmétiques ?

Comments

[MsOriginalDoll]

Je pense que renvoyer le produit défectueux à la marque, que tu l'ai acheté en magasin ou non, ne pose aucun problème.

[GlossingGirl]

Peut être... Je ne sais pas du tout !

[S.]

Je n'ai jamais eu, il me semble, à contacter le service client. J4aurai aimé le faire pour le mascara effet faux cils de YSL mais impossibke de réussir à les contacter par mail.


 


Là en tout cas c'est efficace!!

[GlossingGirl]

Abusé ! Moi j'ai fait So Bio et Etam, et d'autres encore je pense mais que j'ai oubliés... Je ferai des articles dessus aussi !

[Ariane]

Bonne idée d'article ! tu pourrais parler du cas de tes poudres So Bio Etic, c'est bien que les gens sachent qu'ils sont réglo et réactifs pour traiter les réclamations 

[GlossingGirl]

Voui c'est prévu, parmi la centaine d'idées à faire :)

[delf745]

j'ai testé le service client bourjois et celui d'institut karité.


pour bourjois j'ai renvoyé à mes frais le produit et en ai choisi un reçu en retour


pour institut karité j'ai juste écrit un mail précisant mes doutes (odeur) avec numéro de lot. explications de l'achat (sur vente privée). ils m'ont renvoyé les mêmes produits, sans autre
formalité (pas de renvoi de mes produits défectueux)


donc nikel! faut pas hésiter à contacter les marques, en général elles sont attentives aux clients

[GlossingGirl]

Je n'hésite pas non plus même si jamais eu trop de soucis !

[lily]

"Mais je reste frustrée de n'avoir pas eu de retour des
analyses." > ouais c'est chiant mais pas étonnant. S'ils te disent "en effet il y avait un problème", ils avouent avoir vendu des milliers de produits pourris. s'ils te disent "ben non tout
était normal", ils avouent te dire que t'es trop bête. enfin c'est quand meme sympa d'avoir remplacé le produit et remboursé les fils de port

[GlossingGirl]

wé mais bon, je voulais savoir moi (naïve)