Service clients - L'Occitane

21.03.2012

Dans ma quête d'un monde cosmétiquement parfait, il m'est malheureusement arrivé de tomber sur des produits défectueux. Au-delà des rivières de larmes et du profond désespoir qu'une telle situation a pu produire, j'ai toujours cherché à trouver une solution. Soit en envoyant directement les produits ad patrès, soit en écrivant au service clients de la marque concernée, afin qu'elle m'explique si, oui ou non, il y a eu un problème.

Une telle mésaventure m'est arrivée avec deux produits L'Occitane, achetés sur leur site web. Je connaissais très bien les produits en question pour les avoir maintes fois utilisés auparavant, et leur aspect me paraissait grisâtre, inhabituel, en tout cas peu engageant. J'ai donc envoyé un mail via le site web pour leur confier mes doutes. Puis un second. Puis des photos. Puis, finalement, les produits, par la poste.

Ce ne sont pas ces produits là, la photo est juste pour illustrer :o)

J'ai aimé :

La facilité pour contacter le service client : il suffit d'aller dans Votre compte, à partir de la page d'accueil, puis dans Historique, et enfin dans Service clients. Là on peut rédiger son message.
La rapidité de la réponse : je n'ai pas attendu des mois avant qu'on me contacte et qu'on me demande plus d'informations sur mon problème.
La solution apportée : j'ai dû renvoyer les produits que j'estimais louches (même depuis l'étranger) et j'ai été remboursée des frais de port. En échange j'ai eu de nouveaux produits, équivalents (les miens n'existant plus alors), ainsi que quelques échantillons en bonus.

J'ai boudé :

Une certaine méfiance au départ lorsque j'ai dit que je trouvais les produits louches. J'ai dû bien argumenter, puis fournir des photos, avant que la personne concède qu'il y avait un je ne sais quoi d'étrange.
L'absence de retour sur le problème des produits : je ne saurai jamais s'il y avait un problème, ou non. Je n'ai eu aucun compte rendu des analyses du laboratoire. Or cela m'aurait paru la moindre des choses !

Au final, j'ai été plutôt convaincue de ce service clients, qui a bien fait son job, à savoir me rembourser les frais d'envoi des produits et m'en réexpédier des neufs à la place. Mais je reste frustrée de n'avoir pas eu de retour des analyses.

Ce que je me demande, c'est si ce service marcherait pour un produit non acheté sur le site web. J'achète du L'Occitane un peu n'importe où, dans des magasins en France, à l'étranger ou bien dans les aéroports, et je me vois mal retourner dans le magasin précis où j'ai acheté un produit si celui-ci se révélait défectueux.

Et vous, avez-vous déjà essayé ce service client ? Ou bien ceux d'autres marques de cosmétiques ?